很多人会困惑：同样是“卖得多”，为什么有的生意越做越赚钱，有的却越做越亏？同样是订阅收费，为什么有的 SaaS 用户越多利润越厚，有的反而被客服、实施、续费拉着跑？关键不在“销量/客户数”本身，而在“卖多之后，单位成本到底降了多少”，以及规模效应有没有真的兑现。
先把三件事分清：边际成本、单位成本、规模效应
边际成本可以理解为“再多服务一个客户/再多卖一件，额外要付出的成本”。单位成本则是“总成本摊到每个客户/每件产品上是多少”。规模效应发生在：规模扩大时，单位成本下降得比价格下降更快，或者收入增长快于成本增长。
SaaS 天生有一部分“固定成本”很大：产品研发、基础架构、合规安全、通用功能的迭代。这些成本在用户少时摊得很重，用户多时摊得很轻，所以大家才会说软件是“一次开发 × 无限复制”。这句话在游戏里尤其明显——“为什么游戏行业靠爆款活？一次开发 × 无限复制的规模效应”，本质是把一次性的开发成本分摊到海量付费上。
但 SaaS 还有另一部分成本并不“无限复制”：售前沟通、实施上线、数据迁移、培训、定制、工单处理、续费谈判、客户成功。这些更像“人跟着客户走”的成本，边际成本并不为零，甚至会随着客户复杂度上升而上升。于是就出现一个分水岭：当新增客户带来的毛利，抵不过新增服务成本时，客户越多反而越累、越不赚钱。
低频使用为什么会让 SaaS 的规模效应失效
低频使用的核心问题不是“用户不活跃”这么简单，而是它会同时打击收入端与成本端，让单位经济模型变差。
第一，低频使用削弱续费与扩张收入。订阅制的前提是“持续价值”。如果客户一个月只打开几次，产品在客户心中的“必要性”会下降，续费就变成每年一次的拉锯：要写汇报、要证明价值、要走采购流程，甚至要用折扣换续费。价格端承压时，规模再大也只是把低质量收入放大。
第二，低频使用抬高服务边际成本。用得少的人更容易“不会用、用不顺、出了问题才来找你”。于是支持请求更碎、更随机，培训要反复做，客户成功要不断“唤醒”。更麻烦的是，低频意味着客户内部流程没有被产品真正嵌进去，人员一变动就要重新教育一遍，等于每年都在做“第一次实施”。这会把本应随规模下降的单位成本，重新拉回到“按人力计费”的轨道。
第三，低频使用让产品难以形成“自传播”。高频工具（如协作、沟通、财务、销售流程）天然容易在组织内扩散：一个部门用顺了，另一个部门会跟进，形成自然增购。低频工具往往停留在“特定场景、特定人群”，扩张需要销售推动，获客与续费都更依赖人力。
所以，SaaS 最怕的不是用户少，而是“用户多但低频”：你以为在扩张，其实是在把服务型成本曲线越拉越陡，最终出现“为什么很多公司“客户越多服务越差”？规模效应未兑现”的典型症状——不是团队不努力，而是商业模型把规模效应变成了规模负担。
数字产品 vs 实体产品：边际成本接近零，并不等于利润无限
数字产品的理想状态是：边际成本接近零，规模越大单位成本越低。但这句话只对“交付本身可复制”成立，对“价值实现需人参与”就会打折。
对比实体产品更直观。制造业每多卖一件，就要多一份原材料、加工、物流、售后，边际成本明显存在。它的规模效应更多来自：采购议价、产线摊销、良率提升、物流与渠道效率——靠“量”把单位成本压下去。
SaaS 则相反：交付一份软件拷贝几乎不要成本，但让客户用出效果可能要大量人的参与。于是 SaaS 的利润结构像“软件毛利 + 服务成本漏斗”：只要漏斗堵不住（低频使用导致反复培训、不断支持、续费艰难），规模效应就会失效。
游戏是数字产品里最接近“纯复制”的：玩家体验主要由内容决定，客服与运营虽有成本，但相对收入可被稀释，所以爆款能把单位成本打到极低。电商则更像“平台+履约”的混合体：流量与技术有规模效应，但仓配、退换货、客服也有边际成本，低复购会让获客成本难以摊薄。
平台型、制造型、服务型：三类生意的扩张曲线对比（带案例）
把生意按“成本随规模怎么变”粗分三类，会更容易判断。
平台型（部分数字产品也在此类）：核心是撮合与网络效应。新增用户带来更多供给与需求，价值随规模上升，单位获客和运营成本有机会下降。电商平台、外卖平台、部分内容平台都在这里。但若履约与监管成本随规模同步上升，平台也可能出现“规模越大越重”。
制造型：核心是产能与供应链效率。新能源、工厂代工、消费电子都依赖规模把固定投入摊薄，并通过良率、工艺、采购把单位成本压下去。代工厂常见的痛点是：规模做大不等于利润做大，因为价值捕获位置可能在品牌与渠道——“为什么品牌商比代工厂赚钱？规模效应的价值捕获位置不同”。代工靠量吃饭，但议价权弱时，规模效应更多被客户拿走。
服务型：核心受制于人力与时间。餐饮、咨询、传统外包、线下培训等，边际成本很难接近零，扩张常常意味着更多门店、更多员工、更多管理复杂度。服务型也能有规模效应（供应链集中采购、标准化流程、品牌带来的获客效率），但上限通常被“人”卡住。
SaaS 的尴尬在于：它看起来像平台/数字产品，实际上如果低频使用导致大量人工介入，就会退化成“服务型”。一旦退化，成本曲线就不再向下，而是随着客户数线性甚至超线性增长：客户越多，实施与支持越多，质量越难控，续费越靠人盯。
规模扩张何时改善利润，何时恶化利润：一条通用判断框架
判断规模效应是否成立，可以用一个朴素框架：新增规模带来的“可复制收入”，能否覆盖新增规模带来的“不可复制成本”。落到 SaaS，重点看四个信号：
1）使用频率是否足够高，能否把产品嵌入客户流程。高频意味着价值可见、续费更自动，服务需求更可预测。
2）交付是否标准化。越依赖定制与一次性项目，越像外包；越能靠配置与模板交付，越像可复制的软件。
3）续费与增购是否主要由产品驱动。若续费靠销售谈判、靠折扣、靠客户成功“陪跑”，规模越大人力越重；若增购来自自然扩散与功能升级，单位销售成本才会下降。
4）支持成本是否随规模下降。理想状态是知识库、产品易用性、自动化运维让单客支持工时下降；反之，低频使用会让“每个客户都像新客户”，支持成本很难被规模稀释。
把这四点串起来就能理解：SaaS 并不是天然拥有规模效应，规模效应的前提是“高频、标准化、产品自驱、支持可稀释”。低频使用会把这四个前提逐个拆掉，让软件生意变回人力生意。赚钱从来不是卖得多，而是卖多之后，单位成本下降了多少；当单位成本降不下去，增长就可能只是更大的忙碌。
